כמעט כל עסק שפונה אלינו בנושא CRM מגיע אחרי שראה הדגמה של מערכת מוכנה. ההדגמה הייתה מרשימה, המחיר לחודש נראה סביר, ובכל זאת משהו הפריע. בדרך כלל זה שהתהליך שלהם לא נכנס לתבנית. המדריך הזה מסדר את ההחלטה על בסיס מספרים ותהליך, ולא על בסיס מי הדגים יפה יותר.
השאלה הלא נכונה והשאלה הנכונה
השאלה שרוב האנשים שואלים היא איזו מערכת הכי טובה. אין תשובה לשאלה הזו, כי המערכת הכי טובה לחנות אונליין עם אלף הזמנות ביום היא מערכת גרועה למשרד ייעוץ עם עשרים לקוחות.
השאלה הנכונה היא כמה התהליך שלכם רחוק מהסטנדרט. עסק שמוכר מוצר, מקבל לידים, עושה שיחה, שולח הצעה וסוגר, הוא סטנדרטי, ומערכות המדף נבנו בדיוק בשבילו. עסק שבו העסקה תלויה בחישוב מורכב, עוברת דרך שלושה גורמים מאשרים, ומחייבת חיבור למערכת פנימית שאף אחד מחוץ לחברה לא מכיר, הוא לא סטנדרטי, ומערכת מדף תדרוש ממנו לעקם את עצמו.
המרחק מהסטנדרט הוא הפרמטר שקובע, ורוב ההשוואות בשוק מתעלמות ממנו לגמרי.
מתי מדף היא הבחירה הנכונה
נגיד את זה ברור, כי אנחנו בית תוכנה ואפשר לחשוד שנמליץ תמיד על פיתוח: ברוב המקרים של עסקים קטנים, מערכת מוכנה היא הבחירה הנכונה.
כשהתהליך סטנדרטי, כשיש פחות מעשרה משתמשים, כשאין תלות במערכות פנימיות אחרות, וכשצריך משהו שעובד בעוד שבוע, מדף מנצח. המערכות בשלות, יש למי להתקשר, ואפשר להתחיל היום.
גם כשלא בטוחים מה צריך, מדף הוא דרך טובה ללמוד. שנה במערכת מוכנה מלמדת בדיוק איפה היא לוחצת, וזה האפיון הכי טוב שיש לפיתוח שאולי יבוא אחריה.
מתי מותאם היא הבחירה הנכונה
ארבעה מצבים שבהם פיתוח מותאם מחזיר את עצמו, ואנחנו רואים אותם שוב ושוב.
הראשון, תהליך ייחודי. אם התמחור אצלכם תלוי בעשרה משתנים, אם יש שרשרת אישורים, אם העסקה עוברת שלבים שאף מערכת לא מכירה, מדף יכריח אתכם לעבוד מסביב, וזה עולה בשעות של הצוות כל יום.
השני, אינטגרציות. כשה-CRM צריך לדבר עם מערכת ניהול פנימית, עם קופה, עם מערכת ייצור, עם ממשק של ספק, כל חיבור במדף הוא פשרה או תשלום נוסף. במערכת שנבנית לכם, החיבורים הם חלק מהתכנון.
השלישי, גודל. מעבר לעשרה עד חמישה עשר משתמשים, דמי הרישוי מתחילים להתחרות בעלות פיתוח. מעבר לעשרים, הם עוברים אותה.
הרביעי, בעלות. יש עסקים שהמידע על הלקוחות הוא הנכס המרכזי שלהם, והם לא מוכנים שהוא יישב אצל ספק שיכול לשנות תנאים, להעלות מחיר או להיסגר. לעסקים כאלה, בעלות מלאה על המערכת והנתונים שווה את ההשקעה.
השוואה בשבעה פרמטרים
| פרמטר | מערכת מדף | CRM מותאם |
|---|---|---|
| זמן עד עבודה | ימים | 3 עד 5 חודשים |
| עלות התחלתית | נמוכה | גבוהה |
| עלות בשנה החמישית | גדלה עם כל משתמש | תחזוקה קבועה |
| התאמה לתהליך | אתם מתאימים את עצמכם | המערכת מתאימה אליכם |
| אינטגרציות | רק מה שקיים בקטלוג | כל מה שנדרש |
| בעלות על נתונים וקוד | אצל הספק | אצלכם |
| סיכון מרכזי | לגדול מהמערכת | אפיון חלש או ספק לא מסודר |
הדרך השלישית שרוב הספקים לא מציעים
יש אפשרות שלישית, והיא לעיתים קרובות הכי נכונה, אבל אף אחד מהצדדים לא מרוויח ממנה מספיק כדי להציע אותה.
לוקחים מערכת מדף כבסיס, ומפתחים מעליה רק את החלק שבאמת ייחודי לכם. מודול תמחור שמחשב לפי הכללים שלכם. פורטל לקוחות שמציג מה שאתם רוצים להציג. אינטגרציה למערכת הפנימית שאף מדף לא מכיר. אפליקציה קטנה לצוות השטח.
העלות היא עשרות אלפי שקלים ולא מאות, הזמן הוא שבועות ולא חודשים, וכל מה שכבר עובד ממשיך לעבוד. החיסרון היחיד הוא שיש שני דברים לתחזק במקום אחד. לעסקים בגודל בינוני עם תהליך ייחודי אחד או שניים, זו בדרך כלל ההשקעה החכמה ביותר.
מסגרת החלטה בחמש שאלות
- כמה משתמשים יהיו במערכת בעוד שלוש שנים, לא היום.
- האם יש בתהליך שלכם משהו שלא ראיתם באף הדגמה. אם כן, מה.
- לאילו מערכות ה-CRM חייב להתחבר, ומה קורה אם החיבור לא מושלם.
- מה יקרה לעסק אם הספק יעלה מחיר ב-40 אחוז או ייסגר.
- האם אתם מוכנים לחכות ארבעה חודשים, או שצריך משהו בשבוע הבא.
שתי תשובות ראשונות גדולות, שאלה שלישית עם רשימה ארוכה, ותשובה רביעית שמלחיצה, מצביעות על פיתוח. ההפך מצביע על מדף. משהו באמצע, על הדרך השלישית. החישוב הכספי המפורט נמצא בעמוד כמה עולה מערכת CRM, ומה שכלול אצלנו בפרויקט מפורט בעמוד בניית מערכת CRM. ולפני חתימה על כל אחת מהאפשרויות, שווה לקרוא על מי הבעלים של הקוד.
שאלות נפוצות
לעסק עם תהליך מכירה ושירות סטנדרטי, עד עשרה משתמשים, מדף כמעט תמיד עדיף. לעסק עם תהליך ייחודי, צורך באינטגרציות מרובות, או צמיחה שהופכת את דמי הרישוי לסכום משמעותי, פיתוח מותאם מחזיר את עצמו. ההחלטה צריכה להתבסס על חישוב לחמש שנים ולא על העלות בחודש הראשון.
אפיון חלש. מערכת שנבנתה לפי דרישות לא ברורות תדרוש שינויים יקרים. הסיכון השני הוא בחירת ספק שלא מוסר קוד ותיעוד, ואז אתם תלויים בו. שני הסיכונים ניתנים למניעה מראש בחוזה ובתהליך העבודה.
לגלות בשנה השלישית שהעסק גדל והמערכת לא, ואז לעמוד מול מעבר שכולל מיגרציית נתונים, הדרכה מחדש ותקופה של עבודה כפולה. הסיכון השני הוא נעילה: נתונים שקשה לייצא ותהליכים שנבנו סביב מגבלות המערכת.
כן, וזו לעיתים קרובות הבחירה הנכונה ביותר. משאירים מערכת מדף לבסיס ומפתחים מעליה רק את החלק הייחודי, למשל מודול תמחור, פורטל לקוחות או אינטגרציה למערכת הפנימית. עלות של עשרות אלפים במקום מאות, ובלי לפרק מה שעובד.
מדף מופעל תוך ימים ומוטמע באמת תוך חודש עד שלושה. מותאם נבנה בשלושה עד חמישה חודשים לגרסה ראשונה, ובדרך כלל מוטמע מהר יותר כי הוא בנוי סביב התהליך הקיים ולא דורש מהצוות להשתנות.
רוצים שמישהו יעשה את החישוב איתכם?
נעבור על התהליך שלכם, על מספר המשתמשים ועל המערכות הקיימות, ונגיד לכם איזה מסלול משתלם. גם אם התשובה היא מדף.